VOLVER A LA CONFIANZA PARA VALORAR LA SATISFACCION.

Saludos a todos mis lectores. Como podrán observar he aprendido muy rápido a manejar algunas herramientas y recursos de los blogs. Yo mismo me siento sorprendido, y doy gracias a todos los que me han ayudado directa o indirectamente. Dios y ustedes, saben que todo se retribuye en bendiciones.


Pues bien, el tema de hoy trata de algo que ha revolucionado las estrategias en lo que se refiere a la satisfacción (de usuarios/clientes/pacientes) versus resultados clínicos:





LA CALIDAD: Soy consciente que nuestra profesión por ser una actividad humana para humanos, debe gozar de absoluta confianza por parte de quienes nos consultan. Muy diferente a profesiones cuyos clientes directos son cosas materiales remplazables, las cuales son manejadas por sus propietarios o dueños. LA VIDA HUMANA ES IRREMPLAZABLE.
No alcanzo a comprender ni comparto la actitud de muchos usuarios cuando al solicitar atención médica, lo hacen en forma prevenida y poco amable, lo cual desdice mucho de la empatía absolutamente necesaria para la curación de sus malestares. Cuán diferente aquellos tiempos en que una consulta médica era una interacción amistosa médico-paciente, que muchas veces mejoraba el paciente sin haber iniciado todavía sus medicamentos.
Quiero dejar constancia de mis puntos de vista con respecto a lo que se engendró, como hija de la ley 100: La AUDITORIA MEDICA con sus pautas de mejoramiento de la calidad en salud.

Se ha difundido en el medio comercial un afán desmedido de obtener certificados de calidad (Tipo ISO 19011, por ej.) para poder ser competitivos, en el cual las EPS, IPS, etc. aplican normas, reglamentos y procesos como si fuesen empresas de producción material o industrial.
Si analizamos lo que es calidad, se refiere a satisfacción de las necesidades razonables de los usuarios con soluciones técnicamente óptimas. Así:
Miremos 3 situaciones de nuestra cotidianidad:
--Un usuario puede estar satisfecho, porque su tratamiento fue efectivo y hubo resultados esperados, el paciente mejoró. Conclusión: Excelente calidad.

--Un usuario puede no estar satisfecho porque el médico no obedeció sus exigencias, sino que hizo uso de su criterio médico para recomendar lo necesario y pertinente, sinembargo este paciente a pesar de querer o exigir lo que para él era su necesidad insatisfecha por su médico, hace lo ordenado por su médico, y se obtiene buen resultado. Conclusión: Excelente calidad o pésima calidad?.

--Un usuario muy satisfecho, porque su médico obedeció sumisamente todo lo que exigió, sin hacer buen uso del criterio médico, simplemente lo complació para no meterse en problemas con el usuario, éste le agradece su mala práctica y hasta lo recomienda a otros usuarios como lo mejor de la IPS. Pero a pesar de hacer el tratamiento, el paciente no mejora o hasta empeora, no hay buen resultado (lo lógico). Conclusión: Excelente calidad o pésima calidad?.
Estas situaciones que son vivencias cotidianas, quedan registradas en las tales encuestas de satisfacción que son parte fundamental junto con otros indicadores para ir acreditándose en las Normas Internacionales ISO.
Aclaro que en salud SÍ es necesario que se establezcan criterios de observación y vigilancia de la ética (de hecho existen como en todas las profesiones). Lo que no comparto es la aplicación de ciertos parámetros que son buenos y efectivos en empresas con carácter comercial, tipo industrial o de producción pero que cuando se trata de conceptos subjetivos y holísticos (espirituales) como nuestra profesión, no tienen la misma connotación.
El profesional médico, no puede dedicarse a complacer a sus pacientes pensando en los resultados de las encuestas de satisfacción, sin pensar en la parte ética y humana del usuario.
El médico debe seguir gozando de la correspondiente neutralidad e imparcialidad que le impone su noble misión médica.
Que bueno sería que las IPS y EPS dejaran de tratar a médicos y usuarios como máquinas de producción de recetas y clientes satisfechos, sin valorar la verdadera esencia de la profesión médica.

NO OLVIDEMOS QUE TODOS SOMOS SERES HUMANOS.
HAY QUE RETOMAR, LAS VECES QUE SEA NECESARIO, LA BANDERA DE LA CONFIANZA PLENA DEL PACIENTE HACIA SUS MÉDICOS.